#54 SMGZH: Digitale Innovation und Kommunikation im Detailhandel

Die aktuelle Lage zwingt viele Unternehmen, analoge Angebote und Dienstleistungen neu zu inszenieren und zu digitalisieren. Insbesondere der Detailhandel ist gefordert, mit Innovationen bewährte Konzepte neu zu denken – und dabei seine Mitarbeitenden eng zu begleiten. Drei Experten gaben Einblick.

Ausserordentliche Situationen erfordern kreative Lösungen. Am 54. Social Media Gipfel gaben Silvan Forster und Granit Tetaj von der Migros Aare Einblick, wie sie ihr virtuelles Angebot ausgebaut haben. Aurel Hosennen von IKEA Schweiz teilte seine Erfahrungen, wie das Unternehmen seine Mitarbeitenden in der Krise ins Zentrum gestellt hat.

Während des Lockdowns stand plötzlich alles still. Um ihre Kunden trotzdem zu bedienen, stellten die Fachmärkte der Migros innert fünf Tagen auf digitale Live-Beratung um. Die Verkäufer*innen berieten die Kund*innen nun online und präsentierten die Produkte live vor der Kamera. Egal ob Sofa, Mountainbike oder Bohrmaschine. Die grosse Kundenzufriedenheit bestätigte nicht nur die Strategie, sondern überzeugte die Mitarbeitenden und zeigte ihnen neue Aspekte ihres Berufs.

Silvan Forster und Granit Tetaj ziehen daraus fünf Learnings:

  • Schnell und mutig entscheiden: Gerade in Krisen geht es für grosse Unternehmen darum, schnell zu reagieren und Entscheide zu fällen.
  • Vertrauen schaffen: Die Mitarbeitenden sind von Beginn an eingebunden und fühlen sich ernst genommen.
  • Bestehende Assets als Wettbewerbsvorteil nutzen: Durch die klare Zielsetzung des bestehenden Innovation-Ansatzes war die Idee der online Beratung nicht komplett neu und konnte schnell ausgebaut und auf weitere Fachmärkte übertragen werden.
  • Trial and Error: Rund die Hälfte der Corporate-Innovation-Ideen werden wieder verworfen. Die Kundenzentrierung spielt eine wichtige Rolle. Ohne die Einbindung der Kunden und deren Meinungen führen Innovationen nicht zum Erfolg.


Krisenzeiten sind Kommunikationszeiten


Gute Kommunikation schafft Verständnis. Darauf setzte auch IKEA während der Coronakrise - mit Hilfe eines Modells.

Das «Mental Health Manual» zeigt die emotionale Reaktion von Menschen während Krisen in fünf Phasen. Dieses Wissen nahm das Unternehmen als Grundlage für den Umgang mit der Krise: für die Reaktion (Kommunikation und Einbindung der Mitarbeitenden), die Aktion (Einführung des Contactless - Click & Collect Systems), aber auch den Weg zurück in die Normalität und die Umsetzung in der Zukunft.
 

Fünf Lektionen von Aurel Hosennen, Country Communications Manager IKEA Schweiz:

  • Durchatmen: In Krisenzeiten braucht es einen kühlen Kopf. Im Alltag soll bewusst einen Moment inne gehalten werden. Gemäss dem Motto «Entschleunigung für mehr Beschleunigung».
  • Kontext schaffen: Ein Unternehmen ist die Stütze seiner Mitarbeitenden. Es wird klar kommuniziert: Was geschieht um uns herum?
  • Polemik ignorieren: Volle Konzentration auf interne Kommunikation und relevante Themen. Andere Medienanfragen sind zweitrangig.
  • Klarheit suchen: Sicherheit ist in der Krise ein Fremdwort. Mit einer gemeinsam geschaffenen Klarheit kann man der Unsicherheit entgegenwirken.
  • Fehler akzeptieren: Jede Krise schafft ein Dilemma. Prioritäten sind gesetzt und Entscheide akzeptiert. Dies fordert intern volle Transparenz. Fehler werden eingestanden und erläutert. So geht man mit mehr Vertrauen aus der Krise heraus.


Drei Erkenntnisse: Corporate Innovation in Krisenzeiten

  • Innovation und Mut: Wer bereits auf Innovationen setzt, profitiert in der Krise von einem Wissensvorsprung und kann Massnahmen schneller umsetzen.
  • Mitarbeitende ins Zentrum: Die Mitarbeitenden sind von Beginn an eingebunden, geschult und motiviert. Die Kommunikation bleibt jederzeit authentisch und ehrlich - man geht gemeinsam durch die Krise.
  • Kundeneinbindung: Ohne Kundeneinbindung ist jede noch so innovative Idee zum Scheitern verurteilt. Für die Umsetzung heisst das testen, testen, testen.

 

Sponsor: Ein spezieller Dank für das Sponsoring geht an die Aargauische Kantonalbank fürs Ermöglichen des virtuellen Events des #smgzh. Herzlichen Dank!

 

Hier könnt ihr den Live-Stream des 54. Gipfels nochmals anschauen.

 

Bilder des 54. Gipfels von Jonas Weber, Aargauische Kantonalbank:

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