#4: Swiss Air Lines und die Vulkankrise (1/2)
Wie kann Online-Dialog die Krisenkommunikation einer Airline unterstützen? Am heutigen 4. Social Media Gipfel in Zürich sprach der Swiss Social Media Mann Christian Lüdi von ersten Erfahrungen.
Krisen kommen unerwartet, sind zeitlich nicht eingrenzbar und verlaufen unerwartet. Was es braucht, ist Nähe zu den Dialoggruppen, schnelle Kanäle und regelmässige Updates. Social Media Anwendungen drängen sich regelrecht auf. Die Swiss Air Lines haben dieses Jahr ihre diesbezüglichen Aktivitäten ausgebaut und bereits einen vorbildlichen Newsroom aufgebaut. Und dabei besonders die Integration von Facebook und Twitter vorbildlich gelöst.
Der Social Media Manager der Airline Christian Lüdi sah in seiner smgzh-Präsi die Vorteile von Facebook, Twitter und Co. in der Krisenkommunikation in diesen Dimensionen:
- Live
Sofort – fast schon Echtzeit – Reaktion auf Fragen, Entwicklungen, Gerüchte. - FAQ
Ein Facebook- oder Twitter Dialog kann wie eine Frequently-Asked-Questions-Liste funktionieren: Anfragen müssen nicht mehrmals beantwortet werden. - Inputs von «Fans»
Es kann durchaus sein, dass ein Facebook-Fan über mehr oder frischere lokale Infos verfügt als die PR-Stelle. - Fans für Fans
Im Dialog untereinander können auch Fans Fragen beantwortet – mit ihren eigenen Erfahrungen. Dies kann natürlich für das Unternehmen durchaus auch unangenehme Konsequenzen haben. - Mobile, Mobile, Mobile
Noch vor 2 Jahren wäre diese Diskussion gar nicht geführt worden. Weil die mobilen Kanäle noch nicht weit genug waren und die öffentlichen Internet-Stationen heillos überbucht. Heute ist der Grossteil der Reisenden mobil im Web.
Die Social Media Aktivitäten von Swiss auf einen Blick. Spannend dabei:
Es sind bei weitem nicht nur klassische PR-Themen abgebildet, sondern auch der Kundenservice oder die Verkaufsförderung.
Ein vielgehörtes Echo auf Lüdi’s Vortrag war die Feststellung, dass die Airline offensichtlich auch nur mit Wasser koche. Und die Nachfrage nach dem Konzept, Umsetzung und Zuständigkeiten beim geplanten «Swiss Blog» – soll noch im Juni online gehen, wir bleiben dran – ergab wenig Konkretes. Untrügliche Zeichen, dass bei der Swiss viele Online-Aktivitäten noch im Testflug-Modus laufen. Das Praxisbeispiel zeigt aber: Social Media haben gerade in Krisensituationen ein unüberschätzbares Potenzial.
