#25: Wie führe ich den Dialog mit meiner Community?
Wie treten Unternehmen auf Social Media in den Dialog mit ihrer Community? Wie gehen sie mit Kritik um? Was gibt es noch zu tun? Christian Lüscher und Jan Rothenberger vom Tages-Anzeiger und Chris Bühler vom WWF Schweiz berichteten am Social Media Gipfel über ihre Erfahrungen.
Der 25. Social Media Gipfel stand im Zeichen des Community-Dialogs. Der Tages-Anzeiger sieht sich täglich mit Meinungen konfrontiert. Positive wie negative Feedbacks erreichen die Redaktion nicht mehr nur per Leserbrief, sondern auch über Twitter und Facebook. Auch der WWF Schweiz als NGO sieht sich mit verschiedenen Ansprüchen konfrontiert. Alle drei Redner sind sich einig: Wichtig ist die direkte Ansprache Online und Offline; auch einmal beim Kaffetrinken Tipps geben, oder via Telefon erklären, was ein guter Kommentar ist.
Seismograf und Debattenkultur beim Tages-Anzeiger
Aktiv ist der Tages-Anzeiger in den sozialen Medien seit einem Jahr. Mit der Zusammenlegung der beiden Redaktionen Print und Online wurde der Schritt nötig, sagt Christian Lüscher. Er und Jan Rothenberger sind neben ihrer Tätigkeit als Journalisten Social Media Manager beim Tages-Anzeiger, unterstützt von zwei Mitarbeitenden. Zudem überwachen drei Kommentarmanager aus dem Ausland die Kommentare. Das Team ist zuständig für Postings, Recherche, Moderation, Evaluation verschiedener Software. Chefredaktor Res Strehle hat ein 12-Punkte-Manifest geschrieben. Darin steht, was er von der Redaktion erwartet, wie er die Marke positionieren will. Darin hält er auch Massnahmen fest, wie die Kommentarqualität verbessert werden soll. Eine Massnahme ist: bei telefonischen Reklamationen wird erklärt, was ein guter Kommentar aus Sicht des Tages-Anzeigers ausmacht.
Die Community Manager sehen sich als Drehscheibe zur Verarbeitung der Inputs. Sie steuern die Debattenkultur und erkennen als Seismograf die Interessen der Community. Und sie betreiben Promotion, indem sie Inhalte verbreiten, die die Community interessiert.
Zur erfolgreichen Verbreitung von Inhalten nennt Jan Rothenberger zwei Beispiele. Eines davon ist Constantin Seibts Artikel «Mehr Punk, weniger Hölle». Ein, wie Rothenberger sagt, 10’000 Zeichen langer, sperriger Artikel, «eine Zumutung für Online»: 400’000 Clicks und über 40’000 Facebook-Likes beweisen das Gegenteil.
Wer den heutigen Dialog mit den Social Media Managern des Tages-Anzeigers vertiefen möchte, darf am Freitag, den 5. September um 17 Uhr die Redaktion besuchen. Anmeldung: Mail mit dem Betreff «smgzh» an community@tages-anzeiger.ch senden.
Präsent sein, zuhören, sich Zeit nehmen
Verschiedenen Anspruchsgruppen gerecht werden und einen harmonischen Dialog in der Community gestalten, ist das Ziel von Chris Bühler, Social Media Manager bei WWF Schweiz. Er meint damit nicht nur die externen Bezugsgruppen, sondern alle Mitarbeitenden von WWF Schweiz. «Wichtig ist, dass Social Media im Haus verankert sind». Es sollen nicht nur extern sensibilisiert und mobilisiert werden, sondern auch intern: WWF Schweiz möchte den Fachexperten eine Stimme geben und die Möglichkeit, ihre Botschaften zu verbreiten. Um an allen Fronten bereit zu sein, pausiert das Monitoring auch am Wochenende nicht. Es gilt: präsent sein, zuhören, sich Zeit nehmen. Oft stecke mehr hinter einer Kritik: Beim Nachfragen wird aus einem harten Kritiker ein treuer Unterstützer. Und ein weiteres Learning: «Gib der Community was sie will, aber vergiss nicht, deine Botschaft zu platzieren.» Als Herausforderung sieht Chris Bühler die Balance zwischen den Kulturen der Deutsch-, Welsch- und italienischen Schweiz. Auch da gelte es, sich gut abzustimmen. Eine Baustelle sieht er bei der Sensibilisierung: Oft vergessen die Leute, dass man auch auf dem persönlichen Profil eine Organisation repräsentiert. Allgemein möchte er die Affinität für Online-Medien weiter steigern und das soziale Engagement fördern.
Alle Redner sind sich einig: Die Community spricht lieber zu einer Person, als zur Organisation als Ganzes. Demensprechend kommen die Antworten auf Fragen oder auf Kritik von den persönlichen Accounts der jeweiligen Community Manager. Und: Die internen Zielgruppen müssen genau so mit im Boot sein, wie die externen Follower.
Die Checkliste «Community Management» von Bernet_PR unterstützt bei Konzeption, Planung und Umsetzung einer Community und ist auf Slideshare downloadbar.
Sponsor: Ein grosses Danke an admiralCX content management als Sponsor für Kafi, Gipfeli und Technik.
