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#20: Twitter & Co. funktionieren auch im Gesundheitswesen

| Zürich
Patientendaten und Arztgeheimnis lassen sich mit den Sozialen Medien schlecht vereinbaren – meint man. Die Klinikgruppe Hirslanden und die Krankenversicherung Helsana haben den Sprung in die Sozialen Medien gewagt und ihre Erfahrungen am 20. Social Media Gipfel mit dem Publikum geteilt.
Martina Hirschi

Die beiden Referenten des 20. Social Media Gipfels waren sich einig: Der Einsatz von Sozialen Medien funktioniert im Gesundheitswesen, trotz Arztgeheimnis und vertraulichen Daten. Kunden und Mitarbeitende involvieren, da sind sich beide Referenten einig, ist einer der wichtigsten Punkte, um erfolgreich zu sein.

Privatklinikgruppe Hirslanden: Thematisieren, organisieren, einführen
Die Privatklinikgruppe Hirslanden besteht aus 14 Kliniken in der Deutsch- und der Westschweiz. Insgesamt sind 1’600 Ärzte und 7’200 Mitarbeitende aus 87 Ländern angestellt. Als Stefan Lienhard vor 1,5 Jahren mit dem Projekt Social Media begann, musste er sich zu allererst einen Überblick über die Klinikgruppe verschaffen. Bei der Einführung der Sozialen Medien ist die Privatklinikgruppe Hirslanden äusserst strukturiert vorgegangen – sie gliederte sie in drei Teile:

Thematisieren: Stefan Lienhard hat das Thema Social Media bei jeder Gelegenheit thematisiert: an Sitzungen, Mitarbeiterinformationen, Geschäftsleitungssitzungen. Für die verschiedenen Zielgruppen hat er Präsentationen aufbereitet, um diese für das Thema zu sensibilisieren.

Organisieren: Er erstellte Guidelines, um für den Krisenfall gewappnet zu sein. Gleichzeitig hat er eine Weiterbildung besucht und seine privaten Erfahrungen von Facebook & Co. für’s Geschäft adaptiert. «Ein wichtiger Punkt war auch der Überblick über die bereits vorhandenen Aktivitäten der Hirslanden Gruppe», sagt Stefan Lienhard. Gibt es bereits Accounts? Was sagen die Leute? Sprechen sie positiv oder negativ über uns? Im zweiten Schritt wurden die betroffenen Abteilungen HR, Marketing, IT und Ärzte mit einbezogen. Regelmässige Meetings helfen bei der Organisation des Projekts. Bevor die zu bespielenden Kanäle festgelegt wurden, sammelte man Ideen: Was ist vorhanden und wo wollen wir hin?

Einführen: Dann galt es, Mitarbeitende und Kunden zu informieren und Skeptiker zu beruhigen. Die Kanäle wurden für die Mitarbeitenden geöffnet und das Monitoring eingerichtet. Mitbewerber und Community hätten überrascht auf den Social-Media-Auftritt der Hirslandengruppe reagiert. Ganz offensichtlich sei man es sich von einer Klinik nicht gewohnt, dass diese über die Sozialen Medien kommuniziere und so auf die verschiedenen Anliegen eingehe.

Helsana: Aktivierung der Community
Statt auf eine bestehende Plattform wie Facebook zu setzen, baute Helsana ihre eigene Community für Avanex und Helsana auf. Die Idee dahinter: Fragen werden nur einmal gestellt und Wissen bleibt erhalten. Später wurden die beiden Kundenforen zusammengelegt. «Wir wollten unseren Social Hub bewusst nicht an das Customer Relations Management CRM anhängen. Wir gehen davon aus, dass die Kunden mit Login weniger partizipieren», so Marco Nierlich, Projektleiter Bestandesmarketing von Helsana. Die Krankenversicherung Helsana möchte bewusst ihre Community aktivieren. Wer auf die Kundenhotline anruft, hört in der Warteschleife den Verweis auf die Sozialen Medien. Zusätzlich weisen die Kundenberater den Ratsuchenden individuell auf die einzelnen Angebote hin: Leute mit Kindern werden also beispielsweise auf Helsi den Biber aufmerksam gemacht. Der Expertenblog gibt Auskunft zu Gesundheit und Fitness, Helsana Family spricht Familien an. Dort teilen Familien ihre Erlebnisse. Zusätzlich ist Helsana mit Sponsoringtätigkeiten im Gesundheitsbereich aktiv. «Wichtig ist uns, dass wir alle Inhalte, online, offline und social vernetzen und die Kunden involvieren. So sorgen wir für eine durchgängige Customer Experience», sagt Marco Nierlich.

Fazit: Beide Unternehmen haben unterschiedliche Wege in der Einführung von Sozialen Medien gewählt. Beide sind damit erfolgreich unterwegs, investieren aber viel persönliches Engagement und Ressourcen. Stefan Lienhard bringt es auf den Punkt: «Social Media ist Knochenarbeit!»

SMGZH20 Gesundheitswesen