#7: Tourismus – Survival of the twittest
Bis vor kurzem beschränkte sich das Social Media Engagement vieler Touristiker auf das angstvolle Lesen der Kritiken auf den Bewertungsplattformen. Heute haben einige das Potenzial des Online-Dialogs erkannt. Und profitieren ganz konkret davon.
Der Andrang zum Gipfel war wieder enorm – in nur vier Minuten waren die gut 100 Plätze der Tibits-Filiale (ex-NZZ-Bistro) vergeben.
An der siebten Durchführung des Social Media Gipfels (offizielle Website mit Newsletter-Abo) berichteten Lukas Hammer, Direktor Sales&Marketing von Luzern Tourismus und Andreas Stöckli, General Manager des Radisson Blu Hotels in Frankfurt über Erfahrungen und Gelerntes.
Die Tourismusbranche drängt sich auf für die Pflege eines Online-Dialogs: 90 Prozent der Reisenden schenken Empfehlungen aus dem persönlichen Umkreis am meisten Beachtung und Vertrauen. Dicht gefolgt von den Bewertungsplattformen (zu den grössten gehören TripAdvisor, HolidayCheck und Trivago) und den Markenwebsites selber.
Luzern Tourismus: Der gute Ruf aus dem Web
Für Luzern sind die Prioritätsmärkte die Schweiz, Deutschland, Grossbritannien und USA. Die Kernmärkte liegen in Asien (China, Indien, Japan, Korea). Luzern Tourismus führt heute auf den Plattformen Facebook, YouTube und Twitter einen Dialog – letztere richtet sich hauptsächlich an das US-Publikum und wird auch dort gepflegt. Die Facebook-Fangemeinde verdoppelte sich im zweiten Halbjahr 2010 auf heute 9’394 Fans – zum Erstaunen von Lukas Hammer mit einem Schwergewicht bei den über 40jährigen. Noch erfolgen praktisch keine Verkäufe via Facebook – es profitiert vor allem die Marke von der Nähe zu den Gästen. Beim Verkauf liegen darum auch die Zukunftswünsche des Luzerner Marketingteams. Heute verwendet es rund 25 Stelleprozente für die Social Media Aktivitäten.
Radisson Blu Hotel Frankfurt: Wo treffen sich Gast und Hotel?
Eine überraschende Erfahrung machen Luzerner und Frankfurter gleichermassen: Nur gerade 0,3 % (LU) und 0,5 % (Frankfurt) gelangen von den Social Medias auf die eigene Website. 60 % der Website-Besucher/innen kommen von den Suchmaschinen. Daraus lässt sich folgern, dass mit einer Content-Strategie auf der Website und den Social Medias vor allem auch für ein gutes Suchmaschinen-Ranking zu sorgen ist.
Andreas Stöckli, General Manager des Radisson Blu in Frankfurt, gewinnt via Social Medias mehr Nähe zu den Kunden. Dies gelingt auf der Corporate-Ebene (die Gruppe betreibt nahezu 300 Hotels in 50 Ländern) mit einem zur Verfügung gestellten «Social Media Kit» oder mit grossangelegten Kampagnen. Dass bereits ein minimales Monitoring (zum Beispiel via Google Alerts) zu schönen Erfolgen führt, veranschaulichte Stöckli mit dem Beispiel eines positiven Kundenfeedbacks; es entwickelte sich via Twitter, Facebook und Blogs zu einer schönen Testimonial-Geschichte (hier im Detail).
Abschliessend fasste Stöckli seine Erfahrungen zusammen:
- Think social, act local: Auch in der globalen Social Media Welt muss man die Gepflogenheiten der Teilmärkte berücksichtigen.
- E-Mail (Newsletter) und Social Media: sind besonders attraktiv in der Kombination.
- Kampagnen: Am besten kurz aber attraktiv (Preise).
- Wettbewerbe: sind möglichst einfach und damit betrugssicher zu gestalten.
- Zielgruppen: Am aktivsten sind die 45 – 54jährigen.
Obwohl die Bedeutung der Social Media im Gesamtkommunikations-Mix heute noch eine untergeordnete Rolle spielt; Stöckli sieht darin eine grosse Zukunft. Bei den so wichtigen Bewertungsplattform ortet er in der Monitoring der Einträge grosses Potenzial für die Anbieter.
